Kobercový nálet, aneb jak jsem téměř zničil databázi kontaktů

Na den 10.5.2021 jsem měl naplánováno rozšíření e-mailové sekvence o celkem 7 e-mailů. Témata a textace e-mailů jsem ladil posledních pár dní tak, aby informace v nich obsažené pomohly našim zákazníkům zvýšit konverzní poměr, počty objednávek a další pro ně důležité metriky. Těšil jsem se, až e-maily vypustím do světa. To jsem ještě netušil, co mě čeká.

Jak to všechno začalo

Zhruba ve 13 hodin jsem se tedy přihlásil do Smartemailingu, který pro odesílání e-mailů používáme. Vše potřebné jsem nastavil a s pocitem dobře odvedené práce nástroj zavřel. Všech 7 e-mailů bylo připraveno k postupnému odeslání, ke kterému mělo dojít vždy po 4-5 dnech. 

A je to tady!

Kolem 14:30 jsem se nic netušící přihlásil na pracovní e-mail. A teď to přišlo! E-mail byl plný zpráv od klientů, kteří odepisovali na mé nové e-maily. Ano, na ty e-maily, které se měly odeslat vždy až po 4-5 dnech. Krve by se ve mně nedořezali a nevěřícně jsem koukal, co se to vlastně děje. 

Co dál?

Přihlásil jsem se do Smartemailingu, kde na mě čekalo nemilé překvapení. E-maily byly odeslány až na 1777 kontaktů. Všech 7 e-mailů se odeslalo během 20 minut. Znovu se o mě pokoušel infarkt.

Bylo třeba jednat. Postupně jsem odepsal všem nespokojeným zákazníkům. Některým omluva a vysvětlení problému stačilo. Někteří mi dokonce napsali pár slov útěchy, což mě v daný moment alespoň trochu uklidnilo. Nicméně se samozřejmě našli i zákazníci, kteří ihned odhlásili odběr novinek Notifikuj. Kolik jich bylo?

Jdeme sčítat ztráty

Samozřejmě jsem si průběžné výsledky prošel už 10.5.2021 (tedy v den, kdy to všechno nastalo), ale to bylo ještě brzy na nějaká závěry. 
Čas detailního vyhodnocení 11.5.2021 12:00

Celkem se odhlásilo 143 kontaktů. To odpovídá 8 % ze všech kontaktů, na které e-maily dorazily. 

Můžete namítat, že úbytek kontaktů ještě poroste. Ano, toho jsem si vědom. Ale největší úbytek nastává v prvních hodinách po odeslání. Předpokládám tedy, že celková ztráta bude odpovídat maximálně 10% odhlášení. 

Druhá strana mince

Vše špatné je i pro něco dobré. O co jde konkrétně:

1. V odpovědích na e-maily nebyly pouze naštvané reakce. Několik zákazníků toto využilo pro sdělení svého problému a žádosti o pomoc s jeho řešením. Většina z nich by se nejspíše jinak neozvala. 
2. Důrazně jsme se připomněli zákazníkům, kteří už na nás dost možná zapomněli 🙂
3. Otestoval jsem si, jak zajímavé jsou předměty nových e-mailů. Což bych za normálních podmínek testoval několik týdnů, než dostal takto relevantní data. 
4. Mohl vzniknout tento článek, který snad pomůže podobné chyby eliminovat.

Zdroj chyby

Kde se tedy stala chyba? Při nastavování režimu odesílání e-mailů jsem nastavil špatnou podmínku. Jak vidíte na obrázku níže, nastavil jsem možnost č. 2. Tedy “Odeslat na nové i existující kontakty (nastavení časování je respektováno)”. Tato možnost však odešle e-maily zpětně i těm, kteří již v minulosti splnili časovou podmínku pro odeslání.  

Možnosti č. 1 a č. 3 by byly v pořádku a odeslaly by e-maily postupně. 

Poučení z vlastních chyb

Pokud přidáváte nové e-maily do již aktivní kampaně, vždy je přidávejte po jednom. Zároveň kontrolujte, co se stane po jejich přidání.

V případě, že se taková chyba stane, využijte ji ve svůj prospěch. Já nyní vím, které předměty e-mailů jsou pro naše zákazníky zajímavé a které bych měl naopak upravit. 

A jaký je tedy závěr tohoto neplánovaného experimentu? Pokud pustíte podobnou salvu e-mailů na Vaše kontakty, nemusí to nutně znamenat zničení kompletní databáze. Ano, přijdete o několik kontaktů a to není dobré. Nicméně, jak vidíte, jedná se “pouze” o 10% míru odhlášení. Není to málo, ale nejedná se o tragédii. Pokud k něčemu takovému dojde, poučte se z toho a využijte získané informace naplno.